Cómo gestionar devoluciones en comercio electrónico
Entre un 20 y un 30% de los productos que se compren online terminan devolviéndose. Los motivos pueden ser muchos y es que todos nos hemos arrepentido alguna vez de haber hecho clic a la ligera, ya sea por impulsividad o por indecisión.
Quizás como consumidor hayas tenido que hacer frente a una gestión ineficaz de tu devolución en un comercio online. ¿Pero has vuelto a comprar en esa tienda después de la mala experiencia? La respuesta seguramente sea un no.
Y es que gestionar devoluciones en comercio electrónico de la manera adecuada es crucial para mejorar la experiencia del usuario y, por ende, el reconocimiento de una marca. Si tienes un ecommerce, debes cuidar este aspecto para mantener a tus clientes satisfechos. En este post te explicaremos los factores clave en la gestión de las devoluciones online.
Motivos de realizar devoluciones en ecommerce
Como hemos comentado, los motivos por el que un cliente ecommerce quiera devolver algún producto que haya comprado en tu tienda online puede ser muy diversos:
- Posibles desperfectos. Cuando envías un producto que no funciona correctamente es muy probable que el cliente lo devuelva. Evítalo con un control exhaustivo del estado de tu stock.
- Errores en el envío. Si el paquete llega fuera de plazo, es posible que el comprador ya no lo necesite y opte por devolverlo. Por tanto, deberás contratar un buen servicio de envíos que cubra gastos por negligencias.
- Los fraudes por parte de los consumidores son cada vez más frecuentes. Desde utilizar la tarjeta de crédito de otra persona hasta decir que no ha recibido el producto cuando sÍ lo ha hecho: son varios los que pueden aprovecharse de tu política de devoluciones con malas intenciones, así que trata de tomar precauciones.
- Derecho de desistimiento del consumidor. No tiene que haber un motivo concreto para que el cliente devuelva el producto, puesto que la ley indica que puede desistir de su compra en un plazo mínimo de 14 días naturales.
Devolución de productos por desperfectos o mal funcionamiento
En caso de que el motivo de la devolución sea el mal estado del producto, ya sea por desperfectos o por que no funciona como debería, el cliente ecommerce tiene derecho a devolverlo sin coste alguno, siempre en el plazo legal establecido.
Es frecuente que la tienda online establezca la devolución en la caja o empaquetado original y con todos los accesorios incluidos.
La logística de las devoluciones del comercio electrónico
La gestión de las devoluciones en el comercio electrónico es conocida como logística inversa. Se trata de un proceso que hay que organizar con eficiencia para reducir costes y mantener una buena experiencia del usuario. Así, las devoluciones online tienen que sistematizarse en acciones coordinadas:
- Petición de devolución. Lo más importante es que el cliente cuente con un canal por el que pueda notificar su intención de devolver el producto, aunque es preferible que esté automatizado en el panel de control del usuario.
- Validación. Comprueba si el plazo de devolución sigue vigente y analiza los motivos con el fin de mejorar.
- Solicitud de envío del producto. El cliente tendrá que cumplimentar el modelo de solicitud de devolución correspondiente.
- Actualización de stock. El producto volverá a estar en stock una vez devuelto y por eso es fundamental una adecuada optimización del almacén.
- Devolución del dinero. Una vez comprobado el estado del producto devuelto, el cliente recuperará el importe correspondiente.
Para que la logística inversa no complique los tiempos de tu cadena de suministro ni consuma tus recursos, te aconsejamos que la externalices. Puedes dejarla en manos de un equipo profesional como Serdyma. Te garantizaremos la mejor solución integral para tu negocio.
Procedimiento de las devoluciones
1. Condiciones y política de devolución
En las devoluciones ecommerce, es importante que la empresa explique en su site con qué política opera. Debe incluir esta información en las condiciones legales de compra de la web, y cumplir siempre unos requisitos mínimos.
2. Plazo legal de devolución
Como hemos comentado, el cliente tendrá como mínimo 14 días para devolver su compra, contando desde la fecha en la que la haya recibido. Te recomendamos ampliar este plazo: los usuarios valoran positivamente una mayor flexibilidad.
3. Causas de la devolución
No es necesario que el comprador exponga el motivo de la devolución, así que como vendedor no puedes solicitárselo expresamente. Puedes darle la opción de contártelo y explicarle lo bien que te vendría conocer su opinión para tratar de mejorar.
4. Devolución del importe
El cliente de la tienda online tendrá derecho a recuperar el importe de la compra en su totalidad. Esto incluye también los gastos de envío, siempre y cuando solicite la devolución en el plazo establecido.
5. Gastos de devolución
Si el producto no ha sido devuelto en condiciones óptimas, el vendedor podría dejar a cargo del cliente los gastos que deriven de la devolución.
Las ventajas para el comercio electrónico
¿Merece la pena invertir tiempo y recursos en gestionar correctamente las devoluciones online? La respuesta es sí: una política de devoluciones transparente mantendrá al cliente satisfecho y hará destacar a tu tienda online frente a la competencia. Las ventajas son muchas:
- Mayor fidelización del cliente. Cuidar tu política de devoluciones online podría terminar de convencer a un usuario indeciso.
- Mejor índice de conversión. Si la devolución funciona sin problemas, el cliente tendrá ganas de volver a tu tienda online para hacer otras compras.
- Más competitividad. Los usuarios preferirán comprar en tu site antes que en el de la competencia.
Recuerda que en Serdyma ofrecemos todo tipo de soluciones de logística y podemos ayudar a tu ecommerce a gestionar sus devoluciones online de forma transparente y eficiente, lo que se traducirá en resultados muy positivos para tu negocio.